Chapitre 81 : La première heure : Contacter la banque et la société de carte de crédit

Si les dix premières minutes après la découverte d'une fraude sont celles du cri de détresse, la première heure est celle du combat. L'adrénaline, qui a envahi le système dans les premières minutes et conduit au blocage initial des mots de passe, commence maintenant à laisser place à une prise de conscience froide et lucide : l'argent, les économies ou les ressources accumulées au fil des années sont actuellement en mouvement dans des canaux numériques. En termes professionnels, nous sommes dans la « heure dorée » – cette fenêtre d'opportunité où une action déterminée et précise peut influencer de manière significative les chances de recouvrement des fonds.

Dans ce chapitre, nous traiterons de la ligne de front principale : les institutions financières. La banque et la société de carte de crédit sont les gardiennes à la porte, mais parfois la gestion bureaucratique peut compliquer l'exercice des droits. La première heure est le moment où la victime doit agir en tant que client conscient, qui connaît ses droits et exige le traitement qui lui revient de droit.

Le scénario suivant est un exemple pédagogique basé sur des modèles de fraude courants. Les personnages et les événements sont uniquement destinés à l'illustration.

Avner (nom fictif), petit entrepreneur, était assis dans son bureau en milieu d'après-midi. Un message SMS, apparemment envoyé par une société de livraison reconnue, l'informait qu'un colis qu'il avait commandé était bloqué à la douane et qu'il devait payer des « frais de traitement » dérisoires. Avner, qui attendait une livraison à ce moment-là, ne se douta de rien. Il a cliqué sur le lien et a saisi les détails de sa carte de crédit sur un site qui semblait tout à fait légitime.

Peu de temps après, des alertes ont commencé à apparaître concernant des achats effectués dans différents pays et sur des sites de commerce de cryptomonnaies pour des montants de plus en plus élevés. Avner a compris qu'il avait été victime d'une escroquerie. Après avoir agi initialement pour changer ses mots de passe, il a compris qu'il devait contacter directement l'institution financière pour essayer d'arrêter les opérations sur le compte.

Lors de sa conversation avec le centre de service client, Avner s'est heurté à une réponse initiale basée sur un protocole rigide. L'agente du service a indiqué que, puisque les transactions avaient été approuvées à l'aide d'un code de sécurité envoyé sur le téléphone, la banque pourrait considérer cela comme une approbation consciente du client. Avner s'est senti impuissant, sans savoir qu'il existe des droits acquis par la loi et que, durant cette heure cruciale, la manière de présenter les faits a une importance juridique future.

La base juridique : La Loi sur les services de paiement et la responsabilité imposée à l'institution financière

Afin de comprendre l'état des choses, il faut examiner le terrain juridique. En Israël, les relations entre un client et une entité financière lors d'une fraude sont largement réglementées par la Loi sur les services de paiement, 2019.

Le principe directeur de la loi traite du partage de la responsabilité, en partant du principe que l'institution financière dispose des meilleurs outils pour prévenir les dommages. En cas d'« usage abusif » d'un moyen de paiement, la responsabilité du client est généralement limitée, à condition qu'il ait notifié l'institution financière sans délai dès la découverte de l'incident.

Cependant, les institutions financières peuvent prétendre que le client a agi avec « négligence grave » ou qu'il a fourni les détails de son plein gré. Dans de tels cas, une analyse juridique des circonstances de l'espèce s'impose. Dans l'analyse juridique de cas similaires, il ressort que l'institution financière ne doit pas servir de simple « canal technique » et qu'elle doit mettre en œuvre des mécanismes de contrôle et de surveillance pour identifier les modèles inhabituels. Lorsqu'un client s'adresse à la banque durant la première heure, il exerce en fait le devoir de diligence imposé à la banque pour protéger les fonds des clients.

Distinction entre « usage abusif » et « fraude autorisée »

Lors des premières conversations, les représentants peuvent essayer de classifier l'événement comme ayant été autorisé par le client. À notre avis professionnel, dans de nombreux cas, même si le client a été induit en erreur pour fournir un code de vérification, les techniques employées par les fraudeurs peuvent annuler l'élément du « libre arbitre » ; il est donc possible d'examiner la responsabilité de l'institution financière qui n'a pas identifié l'activité inhabituelle en temps réel.

La conversation avec le centre de service : Une stratégie de détermination et de documentation

Dans notre scénario pédagogique, Avner a compris qu'il devait agir avec détermination et documenter le processus. Il a demandé à obtenir un numéro de dossier et à s'assurer que l'heure exacte du signalement a été enregistrée dans le système.

L'heure à laquelle le signalement a été fait à la banque revêt une grande importance juridique. Il est possible d'examiner l'imputation de la responsabilité à la banque pour les opérations effectuées après le moment du signalement, surtout si l'institution financière n'a pas agi pour bloquer la possibilité d'effectuer des virements supplémentaires.

Que recommander de souligner lors de la première conversation ?

En période de stress, les victimes de fraude ont parfois tendance à assumer une responsabilité qui ne leur incombe pas nécessairement. Il est important de se rappeler que ces conversations sont enregistrées et peuvent servir de preuve lors de l'examen de la question de la « négligence grave ». Il est recommandé de se concentrer sur la description des faits professionnels :

• Signalement de l'exécution d'opérations sur le compte sans autorisation.
• Exigence d'arrêter les virements qui sont dans un statut « en attente ».
• Demande de blocage de l'accès numérique jusqu'à une vérification approfondie.

Dans le scénario d'Avner, il a insisté pour que la banque mette en œuvre une procédure d'annulation des virements auprès des banques destinataires. Bien que certains virements soient considérés comme rapides, durant la première heure, il existe parfois des actions techniques qui peuvent être effectuées auprès des services de sécurité et de conformité des institutions financières concernées.

La société de carte de crédit : Le second front

La société de carte de crédit constitue une entité distincte de la banque, et une demande spécifique doit être adressée à son centre de sécurité. Le concept juridique pertinent ici est la « contestation de débit ». Dans les cas de transactions effectuées sans présentation de la carte physique, il est possible d'examiner la possibilité d'un recouvrement des fonds auprès de la société de carte de crédit, car dans certaines circonstances, une telle obligation peut survenir conformément aux dispositions de la loi, sauf preuve du contraire.

La question du code de vérification

L'utilisation de mécanismes de vérification renforcée (tels qu'un code par SMS) sert parfois d'argument de défense pour les sociétés de carte de crédit. Cependant, il est possible de montrer comment les techniques d'« ingénierie sociale » affectent la capacité du client à prendre une décision éclairée. Si l'on vous interroge concernant la fourniture d'un code, il est recommandé de répondre avec prudence et exactitude factuelle, tout en soulignant que l'opération elle-même n'a pas été autorisée par vous.

La gestion des réponses face à l'institution financière

Dans les situations où le client se heurte à un manque de coopération initial, il est possible d'examiner les options suivantes : 1. Demande de parler avec un responsable. 2. Contact avec le département de cybersécurité ou de sécurité de l'institution. 3. Mentionner le fait que le signalement est documenté afin d'examiner la responsabilité de l'institution pour les dommages qui pourraient être causés en raison d'un retard.

Dans le scénario pédagogique, l'insistance d'Avner sur ses droits a conduit à l'examen des possibilités d'annulation des virements (Recall). Bien que ces actions ne garantissent pas un résultat dans tous les cas, elles sont cruciales pour prouver la tentative de minimisation du dommage en temps réel.

Enregistrement et documentation en temps réel

Une documentation précise durant la première heure est d'une grande valeur pour la suite. Il est recommandé de noter :

• Les dates des conversations et les noms des représentants.
• Les numéros de dossier fournis.
• Le résumé des actions effectuées (blocage de carte, contestation de débit, etc.).

Cette documentation peut servir d'outil significatif dans la procédure juridique future, au cas où l'institution financière tenterait de soulever des arguments concernant la date du signalement ou le contenu du signalement.

Analyse du processus interne à la banque

Les institutions financières possèdent des systèmes de surveillance de la fraude. Parfois, l'intérêt de l'institution peut être de classer l'événement comme une responsabilité exclusive du client. Cependant, dans certaines circonstances, il est possible de montrer que ces systèmes ont échoué à identifier un modèle de fraude connu.

Il est important de savoir que même les virements internationaux passent parfois par des stations intermédiaires. Une action rapide de la part de l'institution financière, comme l'envoi d'une demande d'annulation dans les systèmes interbancaires, peut conduire à l'arrêt des fonds. La détermination du client durant la première heure peut inciter l'institution à effectuer ces actions.

Résumé de la première heure

Au terme de la première heure, dans le scénario que nous avons décrit, Avner a agi pour effectuer des blocages et documenter ses démarches. La réussite du processus dépend en grande mesure de la détermination du client et de l'examen juridique des obligations de l'institution financière. L'institution financière peut examiner le remboursement des fonds conformément aux dispositions de la loi et de la jurisprudence.

Points d'attention lors de la conversation avec l'institution financière

• Arguments de responsabilité exclusive : Les affirmations des représentants concernant la responsabilité du client ne constituent pas nécessairement la fin du débat juridique.
• Numéro de dossier : Il faut veiller à obtenir une confirmation documentée pour chaque demande.
• Obligation d'agir de l'institution : La nécessité de déposer plainte à la police ne dispense pas l'institution de son obligation immédiate d'essayer d'arrêter les fonds dans la mesure du possible.

Check-list pour les actions immédiates

• Blocage : des cartes de crédit, autorisations de prélèvement et accès numérique.
• Signalement : de l'usage abusif et contestation des débits spécifiques auprès de la société de carte de crédit.
• Demande d'annulation : des virements bancaires non encore finalisés.
• Documentation : enregistrement, inscription des détails des représentants et captures d'écran des opérations sur le compte.

Aspect juridique

Conformément à la Loi sur les services de paiement, il existe une protection pour le client contre un usage abusif effectué après le signalement. Concernant les opérations effectuées avant le signalement, l'article 16 de la loi établit des limites à la responsabilité du client, sauf si des circonstances aggravantes telles qu'une intention frauduleuse ou une négligence grave ont été prouvées. La définition du terme « négligence grave » est laissée à l'interprétation juridique, et les tribunaux examinent chaque cas au cas par cas. Le simple fait de cliquer sur un lien dans un message, dans certaines circonstances, ne constituera pas nécessairement un motif pour priver le client de la protection de la loi.

La première heure n'est que le début du chemin. Dans le chapitre suivant, nous traiterons des mesures requises face aux autorités de contrôle et à d'autres organismes, tout en poursuivant la lutte pour le recouvrement des droits financiers.