Identificação de atividades incomuns: o que o banco deve observar

Ao longo dos anos, a relação entre o cliente e o banco baseou-se no contato humano. Conhecíamos o gerente, sabíamos quem dirigia a agência e eles, por sua vez, conheciam nossos hábitos de consumo. Sabiam quando estávamos economizando para um evento familiar e quando excedíamos o limite devido a uma reforma na casa. Hoje, as agências estão fechando e o contato humano foi substituído por algoritmos. Mas será que o fato de o banco ter se tornado digital o exime de saber quem somos? O "olho eletrônico" do banco não deveria brilhar em vermelho quando nossa conta se comporta como se tivesse sido sequestrada por uma entidade estrangeira?

Neste capítulo, mergulharemos fundo no sistema informatizado dos bancos – aqueles sistemas de "monitoramento de risco" (Anti-Fraud) que deveriam ser nossa última linha de defesa. Entenderemos quais são os sinais de alerta que deveriam ser acionados nos sistemas bancários e por que, às vezes, eles permanecem apagados enquanto o dinheiro flui para contas de fachada no exterior. Este é o espaço entre a tecnologia e a lei, o local onde se faz a grande pergunta: onde termina a responsabilidade do cliente e começa o dever de cuidado do banco?

O cenário a seguir é um exemplo educacional baseado em padrões de fraude comuns. Os personagens e os eventos destinam-se apenas à ilustração.

A história de Dalia: quando a rotina se quebra em pedaços

Dalia (nome fictício), uma professora aposentada, nunca atrasou o pagamento de uma conta de luz. Sua conta era um exemplo de ordem: pensão recebida no primeiro dia do mês, débitos automáticos para seguros e, uma vez por semana, um saque fixo de dinheiro em espécie. Dalia era o que os bancos chamam de "cliente de baixo risco". A atividade mais dramática em sua conta nos últimos anos foi a compra de um eletrodoméstico.

Em uma terça-feira, às 14h30, o telefone de Dalia tocou. "Olá Dalia, aqui é o Roy, do departamento de segurança do banco", disse uma voz jovem e autoritária. "Estamos detectando agora uma tentativa de invasão à sua conta por um dispositivo localizado no exterior. Você realizou neste momento uma transferência de milhares de euros para alguém na Romênia?"

Dalia sentiu seu pulso acelerar. "O quê? Não! Claro que não! Estou em casa", respondeu com voz trêmula. "Não se preocupe, Dalia, estamos com você", tranquilizou Roy. "Para bloquear a atividade e transferir seu dinheiro para uma conta temporária protegida, preciso que você realize comigo algumas operações no aplicativo. É um procedimento de emergência."

Durante as duas horas seguintes, Dalia permaneceu cativa na conversa com "Roy". Ela realizou as operações que ele solicitou, incluindo transferências bancárias significativas para contas que lhe foram fornecidas como "contas seguras". Cada vez que o aplicativo solicitava uma confirmação, ela clicava em "Confirmar". Ela chegou a fornecer códigos recebidos por SMS, depois de ser informada de que eram "códigos de proteção".

Enquanto Dalia realizava as operações, os sistemas do banco poderiam ter identificado um cenário incomum: uma cliente que nunca transferiu grandes quantias para um particular, de repente, realiza várias transferências elevadas em um curto período para contas novas. Além disso, o endereço digital (IP) de onde foi feita a conexão à conta não era o endereço habitual, e a atividade foi realizada em um ritmo estranho aos seus padrões de uso normais.

As transferências foram realizadas uma após a outra. Somente em uma fase tardia, quando o saldo já tinha diminuído significativamente, o sistema do banco bloqueou a conta. Para Dalia, o dano já havia ocorrido. Quando procurou o banco no dia seguinte, a resposta inicial que recebeu foi: "Você confirmou as operações. Os códigos foram enviados para você. A responsabilidade é sua."

A anatomia do sinal de alerta: o que o sistema realmente vê?

Quando falamos sobre "atividade incomum", trata-se de uma análise de dados profissional. Os bancos operam sistemas avançados que analisam muitos parâmetros a cada momento. Esses sistemas constroem um "perfil comportamental" para cada cliente, que inclui os locais de conexão habituais, horários de atividade e valores médios de transferência.

Existem três tipos principais de anomalias que o sistema deve identificar:

1. Anomalia em valores monetários e volume de atividade: Um cliente particular que transfere de repente quantias elevadas próximas ao seu limite diário de transferência, especialmente em uma sequência de transferências em curto espaço de tempo, deve gerar um alerta. O sistema deve examinar por que uma cliente que costuma fazer pequenas transferências, de repente, transfere valores significativamente maiores em várias parcelas.

2. Anomalia no destino da transferência: Transferências para novas contas que nunca apareceram para o cliente são um sinal de aviso. Se essas contas estão em outros bancos ou em países definidos como de alto risco para fraudes, o nível de risco aumenta. Um sistema de monitoramento adequado deve examinar também se a conta de destino foi marcada anteriormente como suspeita.

3. Anomalia tecnológica e comportamental: O sistema identifica se o cliente se conecta de um novo dispositivo, se a localização geográfica mudou radicalmente e até mesmo o modo de uso da interface. Em fraudes do tipo "acesso remoto", o sistema pode detectar padrões de movimento na interface diferentes dos de um usuário comum.

O dever de cuidado do banco: o escudo jurídico do cliente

Na arena jurídica, os bancos podem argumentar que a confirmação da operação pelo cliente os exime de responsabilidade. No entanto, a análise jurídica aceita examina também o dever de cuidado do banco. O banco é visto como um guardião e depositário dos fundos públicos.

A lei de serviços de pagamento é uma ferramenta central na análise desses casos. A lei estabelece um quadro de responsabilidade para o prestador de serviços de pagamento em caso de "uso indevido" de um meio de pagamento. Os limites jurídicos são examinados cuidadosamente em casos de fraudes sofisticadas onde o cliente se torna uma ferramenta nas mãos do golpista.

É possível examinar se o banco agiu como uma instituição financeira razoável agiria nas circunstâncias do caso. Se os sistemas identificaram uma atividade extremamente incomum e o banco não tomou medidas para impedi-la ou esclarecê-la com o cliente, sua responsabilidade pelo dano pode ser examinada. A questão central é se o banco dispunha das informações necessárias para evitar o evento e se agiu com base nelas em tempo real.

Deve-se lembrar das disparidades de conhecimento entre o banco e o cliente. O banco está exposto a uma ampla gama de informações sobre padrões de fraude e alertas de órgãos relevantes; portanto, o argumento de que "o cliente confirmou a operação" é examinado frente aos deveres profissionais do banco.

O paradoxo do sistema: aspectos de monitoramento e controle

Durante meus anos de experiência profissional, a pergunta é feita com frequência: se a atividade é tão incomum, por que ela não foi interrompida? A resposta reside na complexidade entre a gestão de risco e o desejo de manter uma experiência de serviço contínua. Os bancos processam um número imenso de operações, e existe o desejo de evitar o bloqueio de transações legítimas.

Existe uma tensão constante entre o nível de segurança e a conveniência de uso. Os métodos de fraude exploram, por vezes, essa lacuna, incluindo a atividade em horários nos quais o atendimento humano é reduzido, o que deixa a decisão apenas para sistemas automáticos.

Além disso, existe o aspecto da gestão de risco econômico. Diante de certas abordagens comerciais, encontra-se o dever jurídico e profissional de proteger os clientes, e especialmente populações que podem ser mais vulneráveis no espaço digital.

Negligência concorrente versus negligência profissional

Em casos de disputas jurídicas após fraudes digitais, surge frequentemente a questão da "negligência concorrente". O banco pode argumentar que o cliente agiu com falta de cuidado ao fornecer códigos ou ignorar avisos. Por outro lado, pode-se apresentar um argumento sobre a negligência profissional do banco na gestão de seus sistemas de monitoramento.

É importante entender que, mesmo em casos em que o cliente cometeu um erro, o banco ainda é obrigado a aplicar suas medidas de prevenção. Se o sistema identificou uma anomalia, mas nenhuma ação adequada foi tomada, isso pode ser considerado uma falha do banco.

Em casos variados, pode-se descobrir na fase de descoberta de documentos que os sistemas de fato geraram um alerta de atividade suspeita, mas que este não foi tratado a tempo por diversos motivos. Nessas circunstâncias, a posição do cliente ao exigir um exame da restituição dos valores pode se fortalecer.

Sinais de alerta no sistema de monitoramento

• Mudança repentina no dispositivo final: Conexão de um dispositivo ou sistema operacional não reconhecido pelo histórico da conta.
• Transferências de "teste": Realização de uma pequena transferência para verificar a integridade da conta e, imediatamente depois, transferências de quantias significativas.
• Mudança nos dados de contato: Tentativa de alterar detalhes como número de telefone ou endereço de e-mail logo antes da realização de transferências.
• Atividade em horários não habituais: Realização de operações em horários que não condizem com os padrões anteriores do cliente.
• Transferências para beneficiários suspeitos: Contas bancárias marcadas nos sistemas financeiros como ligadas a atividades problemáticas.

Medidas imediatas ao descobrir suspeita de fraude

O tempo é um fator crítico. Assim que surge uma suspeita de fraude:

1. Contato urgente com a central do banco: Deve-se exigir o bloqueio imediato de todos os canais de saída de dinheiro da conta.
2. Documentação completa: Guardar capturas de tela das mensagens, registrar detalhes das conversas com os representantes do banco e salvar toda a documentação da comunicação com a parte suspeita.
3. Relato às autoridades: Registrar um boletim de ocorrência na polícia é uma etapa necessária no processo junto ao banco para obter o reconhecimento como vítima de crime.
4. Aconselhamento jurídico: Pode-se procurar um advogado para analisar as possibilidades de congelamento de valores e para verificar as obrigações do banco no caso específico.

Aspecto jurídico: resumo da responsabilidade do banco

No debate jurídico sobre atividade incomum, não se examina apenas o comportamento do cliente, mas também as medidas que o banco poderia ter tomado nas circunstâncias do caso. O dever de lealdade do banco é um princípio fundamental e, à medida que a tecnologia avança, aumenta a expectativa de que o banco a utilize para a proteção de seus clientes.

Cada caso deve ser examinado de acordo com suas circunstâncias únicas: características do cliente, natureza da conta, tipo de fraude e reação do banco. Embora a restituição de valores dependa de muitas circunstâncias e não seja garantida de antemão, a identificação de falhas no sistema de monitoramento é um pilar central na avaliação do caso no plano jurídico.

A aspiração na representação jurídica nesses casos é demonstrar que, onde os sistemas de monitoramento falharam em sua função, a instituição financeira deve avaliar sua responsabilidade perante o cliente.